Colis perdu Mondial Relay : l'enquête et l'indemnité

En bref : Pour un colis perdu Mondial Relay, réclamez quand le suivi n'a plus bougé depuis 5 jours, ou dans les 72 heures ouvrées si le colis est marqué livré sans être arrivé. Mondial Relay le déclare perdu au plus tard 21 jours après la réclamation et verse 25 €, ou le niveau d'indemnisation choisi à l'achat, jusqu'à 500 €. Si l'étiquette vient de Vinted, Leboncoin ou d'une boutique, c'est à eux qu'il faut écrire.

Cet article fait partie du guide complet Colis endommagé, perdu ou en retard : que faire, dans quel ordre.

Colis perdu Mondial Relay : à partir de quand s'inquiéter

Un colis Mondial Relay voyage en trois temps : le relais de départ le remet au transporteur à sa prochaine collecte, il passe par une ou deux plateformes de tri, puis il arrive au relais ou au Locker d'arrivée. Notre fiche Mondial Relay annonce 3 à 5 jours ouvrés en France. Pendant ce trajet, le suivi peut rester muet un jour ou deux sans que rien d'anormal ne se passe : le colis attend simplement le prochain camion.

La règle que donne Mondial Relay dans sa foire aux questions est simple : si le colis est bloqué au même endroit depuis 5 jours, il faut remplir le formulaire de contact. Avant ce délai, une réclamation n'accélère rien. Pour lire chaque statut sans paniquer, notre article sur ce que veut dire un colis en transit détaille les étapes et le moment où le silence cesse d'être normal.

• Le suivi ne bouge plus depuis moins de 5 jours : patientez, et vérifiez que le relais d'arrivée n'est pas fermé (congés, travaux).
• Le suivi ne bouge plus depuis 5 jours ou plus : c'est le moment de réclamer, auprès de la bonne personne (voir plus bas).
• Le suivi dit « livré » et rien n'est arrivé : le compte à rebours est beaucoup plus court, 72 heures ouvrées.
• Le colis est revenu au relais de départ : ce n'est pas une perte, c'est un retour, souvent parce qu'il n'a pas été retiré à temps.

Le calendrier de votre réclamation, date par date

La pièce applique les délais de l'article 14 des conditions générales de vente de Mondial Relay, dans leur version du 21 octobre 2025. Une fois la réclamation reçue, Mondial Relay traite l'incident d'acheminement sous 15 jours calendaires au plus. Si le colis reste introuvable, il est déclaré perdu dans les 21 jours calendaires qui suivent la réclamation. L'indemnité arrive ensuite sur le compte prépayé de l'expéditeur, dans les 10 jours qui suivent la déclaration de perte, avec un e-mail qui en donne le détail.

Un colis déclaré perdu peut encore réapparaître. S'il est retrouvé dans les 30 jours qui suivent la prise en charge de la réclamation, Mondial Relay peut annuler le litige et rapporter le colis au relais de dépôt — et l'expéditeur rembourse alors l'indemnité perçue. Ne revendez donc pas l'objet de remplacement comme s'il n'existait plus.

Qui doit réclamer : vous, la plateforme ou la boutique

C'est la question qui fait perdre le plus de temps. Mondial Relay n'indemnise qu'une seule personne : celle qui a acheté l'étiquette, l'expéditeur. Ses conditions générales le disent en toutes lettres, et elles ajoutent que pour une vente passée par une plateforme ou un site marchand, la réclamation s'adresse à la plateforme ou au site, qui la traite selon ses propres règles.

Pour une vente sur Vinted, la procédure, les délais et le plafond propres à la plateforme sont détaillés dans notre article sur le colis Vinted perdu. Pour Leboncoin, la livraison intégrée a ses propres règles, que reprend notre article sur l'envoi Mondial Relay de Leboncoin. Dans les deux cas, Mondial Relay indique qu'une enquête sur un colis de plateforme est généralement traitée sous 30 jours.

Vous avez acheté sur une boutique en ligne ? Vous n'avez pas à vous tourner vers le transporteur. Quand c'est le vendeur qui a proposé le transporteur, il est seul responsable de la bonne exécution de la commande, et les risques de perte ne passent à l'acheteur qu'au moment où il prend le colis en main (Service-Public, fiche sur la livraison d'un achat à distance). Écrivez au vendeur avec le numéro de suivi : c'est à lui de rembourser ou de renvoyer.

Comment déclarer un colis perdu chez Mondial Relay

Si vous avez créé l'étiquette vous-même sur le site de Mondial Relay, la réclamation passe par le formulaire de la rubrique « Nous contacter », ou par courrier à son service relations clientèle. Elle doit impérativement donner le numéro du colis. Mondial Relay se réserve le droit de vérifier votre identité et de demander des justificatifs du contenu et de la valeur.

Gardez une trace de tout : la date d'envoi du formulaire, le numéro de dossier s'il vous en est donné, les e-mails reçus. C'est cette date qui fait courir les 15 et 21 jours de l'enquête. Pour une lettre de réclamation, une attestation de valeur ou une mise en demeure, notre guide du colis perdu propose des modèles qui se remplissent tout seuls, valables pour n'importe quel transporteur.

Colis marqué livré mais jamais reçu : 72 heures pour agir

Le cas le plus pressé est celui du colis que le suivi dit livré, alors que personne ne l'a récupéré. Mondial Relay appelle cela une contestation de livraison, et ses conditions générales sont strictes : aucune contestation n'est prise en compte passé 72 heures ouvrées après l'avis de livraison enregistré dans son système. Trois jours ouvrés, donc, et pas un de plus.

• Vérifiez d'abord le relais : un colis « livré » au relais est un colis arrivé au comptoir, qui attend son retrait, pas un colis remis à quelqu'un.
• Pour un Locker, regardez si le code de retrait a été envoyé et s'il a été utilisé.
• Si le relais n'a rien, réclamez tout de suite : le dossier part dans le délai, l'enquête fera le reste.
• Vous êtes le destinataire d'une vente ? Prévenez sans attendre l'expéditeur ou la plateforme : eux seuls peuvent réclamer.

Un colis abîmé suit une autre règle : en relais ou à domicile, le destinataire doit refuser le colis pour que la réclamation soit recevable ; en Locker, il émet des réserves écrites et précises, puis la réclamation part dans les mêmes 72 heures ouvrées, photos à l'appui. Le guide du colis abîmé ou perdu explique comment formuler ces réserves. Vers la Pologne, le cas est à part : c'est le destinataire qui réclame un colis abîmé, auprès du service client polonais, dans les 7 jours ouvrés suivant la livraison.

Combien rembourse Mondial Relay pour un colis perdu

Sans option, Mondial Relay verse une indemnisation forfaitaire de 25 € par colis, quelles que soient sa taille et sa valeur. Les frais de transport ne sont pas remboursés en plus : sa foire aux questions précise que les 25 € s'entendent frais de port inclus. L'indemnité vaut pour un colis, quel que soit le nombre d'objets qu'il contient.

Pour un objet de valeur, Mondial Relay propose à l'achat cinq niveaux d'indemnisation complémentaire, de N1 à N5, jusqu'à 500 €. Le niveau se choisit au moment de créer l'étiquette, pas après : sa foire aux questions précise que l'indemnité complémentaire n'est versée que si la perte ou les dommages sont confirmés. Au-delà de 500 €, aucun niveau ne couvre la différence.

Le forfait n'est acquis que si le colis respectait les conditions de prise en charge : pas de marchandise interdite, un emballage conforme au cahier des charges de Mondial Relay. Un objet mal calé ou un contenu refusé peut faire perdre l'indemnité. Notre page des marchandises interdites dans un colis récapitule ce qui ne voyage pas.

Si la réponse ne vous convient pas : la médiation

Un refus d'indemniser, une enquête qui s'éternise, un montant qui ne correspond pas à ce que vous attendiez : les conditions générales de Mondial Relay prévoient d'abord la recherche d'une solution amiable. Si elle échoue, un particulier peut saisir le service du médiateur du e-commerce de la Fevad, la fédération du e-commerce et de la vente à distance, dont les coordonnées figurent à l'article 17 de ces conditions.

Avant de saisir le médiateur, réunissez les échanges écrits : la réclamation, les réponses, la preuve de dépôt et les justificatifs de valeur. Un dossier complet est traité plus vite, et c'est le même que celui qui a servi à la réclamation.

Avec Delivo : le dossier part de la commande

Quand vous achetez une étiquette Mondial Relay chez Delivo, c'est nous qui l'avons achetée à Mondial Relay : nous sommes donc l'interlocuteur qu'il indemnise. Vous n'avez ni formulaire à trouver ni courrier à écrire. Sur la commande, « Signaler un problème » ouvre le dossier avec le numéro de suivi, le poids, les dates et l'adresse déjà remplis ; vous ajoutez une phrase et, si vous en avez, une photo.

• Le dossier de réclamation se télécharge en PDF, avec tous les faits et les photos, dans la forme que demandent les services réclamations.
• Le suivi de chaque envoi vit au même endroit : un colis qui ne bouge plus se voit sur la liste des commandes, sans aller le chercher sur un autre site.
• Quand Mondial Relay accepte le dossier, l'indemnité est recréditée sur votre porte-monnaie.
• Pour un objet de plus de 25 €, la protection colis se choisit au moment d'acheter l'étiquette : elle couvre la valeur déclarée, dans la limite de 500 € que Mondial Relay accepte de couvrir.

Et si l'objet doit repartir, le renvoi se prépare depuis la même commande, avec les adresses déjà saisies. La grille ci-dessous donne nos prix du jour pour un nouvel envoi Mondial Relay en France, en point relais ou à domicile.

La grille se lit colonne par colonne, au poids de votre colis. Le point relais et le domicile de Mondial Relay y sont épinglés ; les autres lignes montrent, pour comparaison, les autres offres que nous vendons vers la France métropolitaine. Les fiches de Mondial Relay donnent ses limites de poids et de dimensions.

Pour aller plus loin

Fiche transporteurMondial RelayDestinationMarchandises interdites : que peut-on envoyer par colis ?