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Guide complet · litiges

Colis endommagé, perdu ou en retard : que faire, dans quel ordre

Par l'équipe Delivo (notre méthode) · mis à jour le 16 septembre 2026

En bref : Colis endommagé, que faire ? Constater avant d'accepter : refuser le colis ou écrire des réserves précises sur le bon de livraison, photographier, puis réclamer vite — trois jours pour une protestation motivée en transport routier intérieur, 72 heures ouvrées chez Mondial Relay. C'est l'expéditeur qui est indemnisé par le transporteur ; l'acheteur d'un professionnel, lui, se retourne contre le vendeur.

Colis endommagé : que faire au moment de la livraison

Tout se joue dans les minutes où le colis vous est remis. Avant de signer ou de quitter le point relais, regardez le carton : un angle enfoncé, une trace d'humidité, un bruit de verre se voient tout de suite. S'il est visiblement abîmé, deux réponses possibles : refuser le colis, ou l'accepter en portant des réserves écrites sur le bon de livraison.

Les réserves doivent être précises, datées et décrire ce qu'on voit (« carton enfoncé sur un angle, bruit de verre brisé »). Une mention vague ne vaut rien : Mondial Relay écrit dans ses conditions qu'aucune réserve non caractérisée ou précédée de la mention « sous réserve » n'est prise en compte, et exige même le refus du colis, en point relais comme à domicile, pour qu'une réclamation soit recevable. Notre modèle de réserves donne le texte à recopier.

  • Photographiez tout avant de jeter quoi que ce soit : le carton fermé, l'étiquette, le calage, l'objet.
  • Gardez l'emballage : le transporteur peut le demander pour instruire le dossier.
  • Notez le numéro de suivi et l'heure de la livraison.

Les délais pour réclamer

Les délais sont courts, et ils ne se rattrapent pas. Pour un transport routier de marchandises en France — les envois postaux peuvent obéir à d'autres règles, lisez les conditions du transporteur —, l'article L133-3 du code de commerce éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si le destinataire ne lui a pas notifié, dans les trois jours qui suivent la réception (jours fériés non compris), une protestation motivée par lettre recommandée ou acte d'huissier. Ce délai ne s'applique pas aux transports internationaux.

Les transporteurs fixent aussi leurs propres délais de réclamation. Chez Mondial Relay, une avarie se déclare dans les 72 heures ouvrées qui suivent l'avis de livraison, photos à l'appui, et un colis déclaré livré mais non reçu se conteste dans le même délai. Au-delà de ces premières démarches, l'article L133-6 du code de commerce fixe à un an le délai pour agir en justice pour avarie, perte ou retard.

Qui est indemnisé, et de combien

Le contrat de transport lie le transporteur à celui qui a expédié : c'est donc l'expéditeur qui perçoit l'indemnisation. Mondial Relay l'écrit sans détour — le destinataire se retourne contre l'expéditeur pour toute compensation. Et quand l'achat a eu lieu sur une plateforme entre particuliers, la réclamation passe par la plateforme, selon sa propre procédure.

Sans option, l'indemnisation est forfaitaire ou calculée au poids, pas à la valeur de l'objet : 25 € par colis chez Mondial Relay, par exemple, sous réserve d'un emballage conforme — et Mondial Relay précise dans sa FAQ que sa responsabilité n'est pas engagée en cas de casse d'objets réputés fragiles. Pour un objet de valeur, seule une protection à la valeur déclarée comble l'écart ; ce qu'elle couvre, transporteur par transporteur, est détaillé sur la page protection colis, et les barèmes de base dans l'article colis perdu : vos recours.

Vous avez acheté à un professionnel : c'est lui qui répond

Quand un professionnel vend à un particulier, l'article L216-2 du code de la consommation ne transfère le risque de perte ou d'endommagement à l'acheteur qu'au moment où celui-ci prend physiquement possession du bien. Un colis cassé ou perdu pendant la livraison reste donc l'affaire du vendeur, qui doit livrer un bien conforme ou rembourser, puis se retourner lui-même contre son transporteur.

En cas de retard, l'article L216-6 du même code permet au consommateur de suspendre le paiement, puis de résoudre le contrat si le vendeur ne livre pas dans le délai supplémentaire raisonnable qu'on lui a fixé par écrit — ou immédiatement, si la date de livraison était une condition essentielle de l'achat.

Un colis perdu, ou qui ne bouge plus

Un suivi immobile n'est pas une perte : un colis n'émet un signal qu'aux moments où son code-barres est lu, et il peut rouler plusieurs jours entre deux lectures. L'article colis en transit donne, offre par offre, le moment où le silence cesse d'être normal. Passé ce cap, une réclamation s'ouvre ; chez Mondial Relay, le colis est déclaré perdu dans les 21 jours calendaires qui suivent la réception de la réclamation.

Ce que vous toucherez alors, et comment rédiger la demande, est détaillé dans l'article colis perdu : vos recours, qui contient un modèle de réclamation à copier. Un point relais qui garde un colis non retiré le renvoie aussi à l'expéditeur au bout de son délai de garde : ce n'est pas une perte, mais un retour.

Avec Delivo : le dossier suivi pour vous

Si vous avez expédié avec un compte Delivo, ouvrez le dossier depuis la commande (« Signaler un problème ») dans les trois jours qui suivent la livraison, avec les photos ; pour un envoi fait sans compte, passez par la page réclamation. Nous transmettons la réclamation au transporteur, programmons une relance au bout d'une semaine puis relançons jusqu'à sa réponse ; dès qu'il indemnise, le montant est recrédité sur le porte-monnaie du compte, et le dossier complet se télécharge en PDF.

Le meilleur litige reste celui qu'on évite : un emballage correct, une valeur déclarée juste et, pour un objet de valeur, une protection choisie au moment de l'envoi.

Un objet de valeur à expédier ?La protection colis couvre la valeur déclarée, selon le transporteur choisi. Son prix s'affiche avant de payer.
Voir la protection colis →

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Outils et pages utiles

Le modèle de réservesLe texte à écrire sur le bon de livraison quand le colis arrive abîmé.Protection colisCe que couvre chaque transporteur, avec et sans protection.Suivre un colisLe suivi de tous les transporteurs, au même endroit.

Questions fréquentes

Mon colis est arrivé abîmé : dois-je le refuser ?

Si le carton est visiblement endommagé, refuser le colis ou l'accepter avec des réserves écrites précises protège votre recours. Chez Mondial Relay, le refus est même exigé pour qu'une réclamation soit recevable. Dans tous les cas, photographiez le carton, l'étiquette et le contenu avant de jeter quoi que ce soit.

Combien de temps ai-je pour signaler un colis endommagé ?

Pour un transport routier en France, l'article L133-3 du code de commerce laisse trois jours, jours fériés non compris, pour notifier une protestation motivée au transporteur par lettre recommandée. Les transporteurs ont aussi leurs délais : 72 heures ouvrées après la livraison chez Mondial Relay. Réclamez le jour même si vous pouvez.

Qui est remboursé : l'expéditeur ou le destinataire ?

L'expéditeur, qui a conclu le contrat de transport. Le destinataire se retourne contre lui. Si vous avez acheté à un professionnel, c'est donc le vendeur qu'il faut contacter : le risque ne vous est transféré qu'à la remise du colis (article L216-2 du code de la consommation).

Que valent des réserves « sous réserve de déballage » ?

Rien, ou presque. Une réserve doit décrire un dommage constaté : « carton enfoncé sur l'angle avant droit, contenu qui fait un bruit de verre ». Mondial Relay écrit qu'une réserve non caractérisée ou précédée de la mention « sous réserve » n'est pas prise en compte.

Mon colis est en retard : puis-je annuler ma commande ?

Si vous avez acheté à un professionnel, oui, dans les conditions de l'article L216-6 du code de la consommation : après lui avoir demandé par écrit de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, vous pouvez résoudre le contrat s'il ne le fait pas — immédiatement si la date de livraison était essentielle pour vous.

Combien de temps pour agir en justice contre un transporteur ?

Un an, pour une avarie, une perte ou un retard (article L133-6 du code de commerce). Le délai court, pour une perte totale, du jour où la livraison aurait dû avoir lieu, et dans les autres cas du jour où la marchandise a été remise ou proposée au destinataire.

Sources