Colis livré mais pas reçu : que faire, et avant quand

En bref : Colis livré mais pas reçu ? Cherchez d'abord là où le réseau a pu le laisser (boîte aux lettres, voisin, gardien, point relais), demandez la preuve de livraison, puis faites réclamer vite : Mondial Relay n'accepte plus de contestation 72 heures ouvrées après l'avis de livraison. Si vous avez acheté à un professionnel, c'est à lui d'agir : le risque reste le sien tant que vous n'avez pas le colis en main (article L216-2 du code de la consommation).

Cet article fait partie du guide complet Colis endommagé, perdu ou en retard : que faire, dans quel ordre.

« Livré » dans un suivi ne veut pas dire que le colis est entre vos mains. Cela veut dire que le livreur, ou le commerçant du point relais, a enregistré une remise : à vous, à un voisin, dans la boîte aux lettres, devant la porte, ou à quelqu'un qui avait votre code de retrait. Le colis peut être tout près. S'il ne l'est pas, le temps compte : certains réseaux ferment la porte à la contestation en quelques jours. Ce guide dit dans quel ordre agir, ce que chaque réseau garde comme preuve, qui doit écrire à qui, jusqu'à quand — et vous donne le message à copier pour chaque cas.

Colis livré mais pas reçu : la marche à suivre pour votre cas

La pièce ci-dessous répond pour un réseau à la fois. Elle est déjà réglée sur le cas le plus fréquent ; changez seulement ce qui ne vous correspond pas. Les délais sont ceux que les réseaux publient dans leurs conditions, relus le 21 octobre 2026.

Le suivi dit « livré » : par où commencer, et jusqu'à quand

Choisissez le réseau, qui vous êtes et depuis quand le suivi affiche « livré » : la pièce dit où chercher, quelle preuve le réseau garde, qui doit écrire à qui et combien de temps il reste. Elle est réglée sur le cas le plus courant — un colis Mondial Relay entre particuliers, marqué livré hier.

Le réseau, et comment il a livré

Point RelaisLockerà domicilerelais Pickupà domicileAccess Pointà domicilepoint de retraitboîte aux lettresdomicile ou retrait

Vous êtes

J'attends un achat fait chez un professionnelJ'attends un colis d'un particulier (vente, cadeau)J'ai envoyé le colis

Le suivi dit « livré » depuisquelques heureshier2 jours3 jours5 joursune semainedeux semainesun moistrois mois

dans les temps

Mondial Relay · Point Relais, « livré » depuis hier. Cherchez aujourd'hui et faites écrire demain au plus tard : le délai de contestation est court.

1. Où chercher d'abord
   • Passez au point relais et demandez comment le colis a été remis : signature, code de retrait ou QR code.
   • Demandez-vous si quelqu'un du foyer avait le code ou une procuration.
2. La preuve que le réseau garde

   La signature sur le terminal du point, avec la pièce d'identité, ou le code de retrait, ou le QR code : chacun vaut preuve de la remise au destinataire, d'après les conditions de Mondial Relay. Demandez-la : c'est elle qui dira où, quand et à qui le colis a été remis.

3. Qui écrit à qui
   • Prévenez l'expéditeur tout de suite, numéro de suivi en main : c'est lui qui a acheté l'envoi, il est le client du transporteur.
   • Mondial Relay accepte la réclamation de l'expéditeur comme celle du destinataire.
4. Jusqu'à quand

   72 heures ouvrées après l'avis de livraison. Passé ce délai, Mondial Relay n'accepte plus de contester la livraison.

   « livré »jour 5

Conditions relues le 21 octobre 2026 : Mondial Relay (conditions générales du 21 octobre 2025, articles 12.1 et 14), Chronopost (conditions générales Professionnel, article 9, et aide en ligne), UPS France (conditions générales de transport, articles 10 et 12), FedEx France (conditions générales de transport de janvier 2026, article 24.1), La Poste (page « Colis perdu Colissimo »), code de la consommation (articles L216-2 et L216-3). Les délais comptés depuis le dépôt sont ramenés au jour « livré » avec une semaine de marge pour le trajet. Ce réseau est vendu sur Delivo.

Deux enseignements sautent aux yeux en faisant défiler les réseaux. D'abord, les écarts sont énormes : quelques jours chez Mondial Relay et Chronopost, des semaines chez UPS, des mois chez FedEx. Ensuite, la personne qui doit agir change selon votre situation, et ce n'est pas toujours le destinataire. Les deux parties suivantes détaillent ces points.

Ce que « livré » veut dire, selon la façon dont il a été remis

Le mot est le même dans tous les suivis, mais il recouvre quatre gestes très différents. Le détail du suivi, ou l'e-mail de livraison, dit presque toujours lequel. C'est la première chose à lire, avant même de descendre voir la boîte aux lettres.

Le cas du point relais mérite un mot. Chez Mondial Relay, la signature sur le terminal du point, le code de retrait ou le QR code valent chacun preuve que le colis a été remis au destinataire. Si vous n'êtes pas passé, la question à poser au commerçant est simple : sur quelle pièce l'a-t-il remis ? Un proche à qui vous aviez transféré le message, une procuration oubliée : c'est souvent là que le mystère se dénoue. Si le point dit que le colis n'est jamais arrivé chez lui, c'est l'autre bout de la chaîne qui a un problème, et la réclamation devient urgente. Pour savoir combien de temps un point garde un colis non retiré, voyez le délai de garde de chaque réseau relais.

Le délai part de l'avis de livraison, pas du moment où vous vous en rendez compte. Chez Mondial Relay, une contestation de livraison n'est plus recevable 72 heures ouvrées après cet avis : un colis marqué livré le vendredi, découvert absent le lundi soir, est déjà presque hors délai.

Les premières heures : chercher avant d'écrire

Chercher d'abord a deux mérites : le colis réapparaît parfois au premier coup de sonnette, et une réclamation qui dit précisément où vous avez cherché est plus solide qu'une réclamation vague. Dans l'ordre :

1. Relisez le détail du suivi et l'e-mail de livraison : signature, lieu sûr, nom d'un voisin, photo. Notez l'heure exacte.
2. Videz entièrement la boîte aux lettres, y compris derrière les prospectus. Un pli plat de 3 cm s'y cache très bien.
3. Faites le tour des lieux de dépôt possibles : porche, terrasse, local à vélos, accueil, loge du gardien.
4. Sonnez chez les voisins de palier et du rez-de-chaussée, et laissez un mot avec votre nom et le numéro de suivi.
5. Demandez à chaque personne du foyer si elle a récupéré quelque chose, ou si elle avait le code de retrait.
6. Pour un point relais ou un Locker : passez au point, demandez sur quelle pièce le colis a été remis.
7. Si rien n'apparaît, prenez une capture du suivi : elle montre la mention « livré » avec sa date et son heure.

N'attendez pas que la mention change d'elle-même : pendant que vous patientez, le délai de contestation continue de courir. Si la recherche ne donne rien dans la journée, passez à l'étape suivante.

Qui doit réclamer : le vendeur, l'expéditeur ou vous

C'est la question qui fait perdre le plus de temps, parce que la réponse n'est pas la même selon que vous avez acheté à une entreprise ou à un particulier. Le code de la consommation tranche le premier cas de façon très claire.

Vous avez vendu sur une plateforme de seconde main ? Les règles de la plateforme s'appliquent avant celles du transporteur, et l'acheteur dispose souvent d'un bouton dédié. L'article sur le colis perdu ou abîmé vendu sur Vinted détaille ce cas. Si vous êtes l'expéditeur et que vous vendez en tant que professionnel, retournez le raisonnement : tant que votre client n'a pas le colis, le risque est le vôtre. Renvoyer ou rembourser vite, puis réclamer au transporteur, coûte moins cher qu'un litige.

Les délais de contestation, du plus court au plus long

Chaque réseau fixe le sien, et ils ne partent pas tous du même point : certains comptent depuis la livraison, d'autres depuis le jour où le colis leur a été confié. Le tableau les range du plus serré au plus large.

Le délai de Chronopost dépend de qui a acheté l'étiquette, pas du destinataire. Une étiquette achetée sur Delivo l'est sous notre contrat professionnel : c'est donc le délai de trois jours qui s'applique, et il vaut mieux signaler le problème dès le lendemain. La Lettre Suivie, elle, n'a pas de délai de contestation publié : ce n'est pas un envoi assuré, et en cas de défaut du suivi La Poste rembourse l'affranchissement. Au-delà de ces délais de réclamation, une action en justice contre un transporteur pour perte se prescrit par un an (article L133-6 du code de commerce) : c'est la borne qui reste quand tout le reste a échoué.

Le dossier, et le message à envoyer selon votre cas

Une réclamation « livré mais pas reçu » oppose votre parole à un scan. Elle se gagne avec des faits précis, rassemblés dès le premier jour. Le transporteur enquête ensuite auprès du livreur ou du point : plus votre dossier est net, plus il a de chances d'aboutir.

Reste à écrire, et c'est souvent là qu'on perd une journée. Les messages ci-dessous sont prêts : choisissez votre situation, puis la version qui correspond à ce que dit le suivi — déposé en lieu sûr, signé par un inconnu, remis au point relais sans vous. Chaque version dit à qui l'envoyer et par quel canal. Remplissez les champs une fois, ils se reportent dans toutes les versions, puis copiez le texte ou téléchargez-le en PDF.

Bonjour,

Le suivi de ma commande [numéro de commande] (envoi [le transporteur] n° [numéro de suivi]) indique une livraison le [date et heure de la mention « livré »], à l'adresse [adresse ou point de livraison]. Je n'ai pourtant jamais reçu ce colis.

J'ai vérifié la boîte aux lettres, les abords du domicile, auprès des voisins et du gardien, ainsi qu'auprès des personnes de mon foyer : le colis reste introuvable.

Je n'ai donc pas pris physiquement possession de ma commande. Or le risque de perte du bien ne m'est transféré qu'à ce moment-là (article L216-2 du code de la consommation) : il vous appartient d'ouvrir une réclamation auprès de votre transporteur.

Je vous remercie de me faire parvenir à nouveau ma commande ou, à défaut, de me rembourser, et de me confirmer par écrit la solution retenue.

Cordialement,
[votre nom et prénom]
[votre adresse]

Si l'enquête conclut à une perte, l'indemnisation suit le barème du transporteur, ou la valeur déclarée si une protection avait été prise. Ce que chacun verse, et ce qui reste à votre charge, est détaillé dans notre guide du colis perdu ; pour un colis Mondial Relay, la procédure d'enquête pas à pas. Et pour tous les litiges, du colis abîmé au colis jamais arrivé, le guide des litiges rassemble les démarches.

Expéditeur : choisir un envoi dont la remise se prouve

Le meilleur moment pour régler un « livré mais pas reçu » est avant l'envoi. La façon dont le colis arrive décide de ce qui pourra être prouvé : un pli glissé dans une boîte aux lettres n'a qu'un scan pour lui, un colis retiré en point relais a une pièce d'identité ou un code. La grille ci-dessous montre, pour un colis en France, les offres que nous vendons avec leur mode d'arrivée.

Ce qui compte ici est écrit sous chaque nom : le mode d'arrivée. La Lettre Suivie arrive dans la boîte aux lettres sans signature : parfaite pour un objet léger et peu cher, fragile face à un « livré » contesté. Les offres en point relais ajoutent une remise contre pièce d'identité ou code, selon le réseau, qui laisse une trace. Pour un objet qui a de la valeur, ajoutez la protection à la valeur déclarée là où elle est proposée : elle indemnise une perte reconnue jusqu'à la valeur que vous avez déclarée, dans les plafonds du transporteur. Ce que chaque transporteur couvre déjà sans option est détaillé dans notre article sur l'assurance colis.

Ce que Delivo fait quand le suivi dit « livré »

Sur Delivo, le suivi de chaque envoi, quel que soit le transporteur, s'affiche au même endroit, dans la commande : vous voyez la mention « livré » au moment où elle arrive, avec sa date, sans aller sur quatre sites différents. Quand un acheteur vous écrit qu'il n'a rien reçu, « Signaler un problème » sur la commande ouvre le dossier déjà rempli avec le numéro de suivi, et vous y joignez vos photos. Et si le colis est simplement en retard, sans « livré » au suivi, l'article sur le colis en transit dit à partir de quand le silence cesse d'être normal.

Pour aller plus loin

Fiche transporteurMondial RelayFiche transporteurChronopostFiche transporteurUPSFiche transporteurFedEx