Sommaire
- Ce que vous toucherez, et ce que vous perdrez
- Les trois délais qui décident de tout
- Le dossier qui fait payer
- Colis perdu, volé ou jamais arrivé : ce n'est pas la même chose
- L'indemnisation de base contre une protection
- Où ouvrir le dossier, et en combien de temps
- Votre lettre de réclamation, déjà écrite
- Vous vendez sur une place de marché ? La règle change
- Ce que Delivo fait à votre place
En bref : Un colis perdu ouvre un droit à indemnisation, mais plafonné : Colissimo verse 23 € par kilo, Mondial Relay un forfait de 25 €, et la Lettre Suivie rien du tout. Le transporteur est présumé responsable (article L133-1 du Code de commerce), à trois conditions de délai : trois jours pour émettre des réserves sur un colis abîmé, et un an pour agir. Le calculateur ci-dessous vous dit, pour votre poids et votre valeur, ce qui resterait à votre charge.
Ce que vous toucherez, et ce que vous perdrez
Un colis disparaît, et la première réaction est de chercher qui rembourse. La réponse est presque toujours la même : le transporteur rembourse, mais pas ce que valait votre colis — ce que dit son barème. Et ces barèmes sont bas, parce qu'ils ont été écrits pour couvrir un carton moyen, pas votre contenu à vous.
Ces montants sont des plafonds, pas des promesses : l'indemnisation versée ne dépasse jamais la valeur que vous parvenez à prouver. Autrement dit, vous ne pouvez que perdre par rapport à ces chiffres, jamais gagner. Voici ce que cela donne sur votre colis.
Votre colis, votre indemnisation réelle
| Transporteur | Ce qu'il verserait | À votre charge |
|---|---|---|
 Colissimo23 € par kilo, quel que soit le contenu | 46,00 € | 54,00 € |
 Mondial Relayun forfait de 25 €, quel que soit le poids | 25,00 € | 75,00 € |
 Lettre Suiviece n'est pas un envoi assuré : La Poste rembourse l'affranchissement | rien | 100 € |
 Delivengo easyaucune indemnisation prévue en cas de perte ou d'avarie | rien | 100 € |
 UPSjusqu'à 100 $ US par envoi | 100 $ US | au taux du jour |
 FedExle plus élevé de 100 $ US ou 22 DTS par kilo (environ 28 €/kg) | 100 $ US ou 56,00 € | au taux du jour |
Pour un colis de 2 kg contenant 100 € de marchandise, le mieux-disant verserait 46,00 € — il vous resterait 54,00 € à supporter.
Barèmes relevés dans les conditions générales des transporteurs en août 2026 — liens en bas de page. Ce sont des plafonds: l'indemnisation versée ne dépasse jamais la valeur que vous prouvez, facture ou capture d'annonce à l'appui. Les montants en dollars ne sont pas convertis ici : le taux appliqué est celui du jour du règlement. Voir comment couvrir la valeur réelle →
Bougez les deux curseurs et regardez la colonne de droite : c'est l'argent que personne ne vous rendra. Pour un téléphone à 500 € dans un colis de 500 g, Colissimo verse onze euros cinquante. Ce n'est pas un scandale, c'est le contrat — et il est public depuis toujours. Le scandale, ce serait de le découvrir après.
Les trois délais qui décident de tout
Le droit français est du côté de l'expéditeur sur un point essentiel : le transporteur est présumé responsable de ce qu'on lui confie (article L133-1 du Code de commerce). S'il ne restitue pas le colis, il doit indemniser, sans que vous ayez à prouver sa faute. Mais cette présomption s'éteint toute seule si vous ratez un délai.
Le compte à rebours
- À la livraison — les réserves, tout de suiteUn colis qui arrive ouvert, éventré ou recollé se refuse ou s'accepte AVEC des réserves écrites, précises, sur le bordereau : « carton ouvert, ruban remplacé, contenu manquant ». « Sous réserve de déballage » ne vaut rien : c'est une formule vide que les transporteurs contestent systématiquement.
- Trois jours — la confirmation en recommandéL'article L133-3 du Code de commerce donne trois jours, jours fériés non compris, pour confirmer les réserves par lettre recommandée. Passé ce délai, la réception vaut acceptation et l'action contre le transporteur est éteinte — même si le colis était visiblement écrasé.
- Quelques jours — l'enquête pour un colis perduPour une disparition, il n'y a rien à réserver : on ouvre une enquête auprès du transporteur, avec le numéro de suivi. Comptez généralement une à trois semaines avant qu'un colis soit déclaré perdu — un colis « en transit » depuis dix jours n'est pas encore perdu au sens du transporteur.
- Un an — la prescriptionL'article L133-6 fixe la prescription de l'action contre le transporteur à un an. C'est long, mais ce n'est pas une raison d'attendre : les preuves s'évaporent, et un dossier monté à froid trois mois après convainc beaucoup moins qu'un dossier complet envoyé la semaine même.
La faute la plus coûteuse n'est pas d'oublier la lettre recommandée : c'est d'écrire « sous réserve de déballage » sur le bordereau en croyant s'être protégé. Cette mention est vide de sens juridique. Un colis suspect se décrit : ce qu'on voit, ce qui manque, ce qui est enfoncé — avec des photos prises AVANT d'ouvrir.
Le dossier qui fait payer
Une réclamation refusée l'est presque toujours pour la même raison : la valeur n'était pas prouvée. Le transporteur ne vous croit pas sur parole, et il a le droit de ne pas le faire. Voici ce qu'il faut réunir, dans l'ordre où on vous le demandera.
À rassembler avant d'écrire
6 étapesUn vendeur entre particuliers oublie souvent la preuve de valeur : il n'a pas de facture, l'objet lui appartenait. La capture de l'annonce avec son prix, ou le message de l'acheteur confirmant le montant payé, fait le même office. Sans rien, l'indemnisation se limite au forfait le plus bas.
La réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier si, dans les trois jours, le destinataire n'a pas notifié sa protestation motivée.
Colis perdu, volé ou jamais arrivé : ce n'est pas la même chose
Les trois situations se ressemblent pour vous et pas du tout pour le transporteur. Savoir dans laquelle vous êtes évite de perdre trois semaines à réclamer au mauvais endroit.
| La situation | Qui décide | Ce qu'on fait |
|---|---|---|
| Le suivi s'arrête en chemin | Le transporteur, après enquête | On ouvre une enquête avec le numéro de suivi. Le colis n'est « perdu » qu'une fois l'enquête close. |
| Marqué livré, jamais reçu | Le transporteur, sur preuve de remise | On demande la preuve de livraison : signature, photo, nom du point relais. Un colis remis à un voisin sans accord reste une livraison non conforme. |
| Colis vidé ou abîmé | Vous, à la livraison | Réserves écrites immédiates, photos avant ouverture, recommandé sous trois jours. Sans réserves, le recours est éteint. |
| Non retiré en point relais | Le délai de garde | Il repart vers l'expéditeur. Ce n'est pas une perte : c'est un retour, et il se suit sur le même numéro. |
Dans les quatre cas, c'est l'expéditeur — donc vous, si vous avez payé l'envoi — qui a le contrat avec le transporteur, et donc qui réclame. Le destinataire, lui, n'a aucun lien contractuel avec lui.
L'indemnisation de base contre une protection
Une fois qu'on a lu le calculateur plus haut, la question n'est plus « le transporteur rembourse-t-il ? » mais « à partir de quelle valeur est-ce que je joue à la roulette ? ».
- Comprise dans le prix, rien à faire
- Plafonnée au barème : 23 €/kg ou 25 € forfaitaires
- Zéro sur les envois en courrier suivi
- La valeur doit quand même être prouvée
- Se choisit à la création de l'envoi
- Couvre la valeur déclarée, pas le poids
- Un coût à l'envoi, connu à l'avance
- Ne dispense ni des réserves ni des délais
Aucune protection ne rattrape des réserves oubliées : le calendrier de la page précédente s'applique dans les deux cas.
La règle simple, celle qu'on peut retenir sans calculer : tant que le contenu vaut moins que le barème, l'indemnisation de base suffit. Au-dessus, chaque euro supplémentaire est à votre charge en cas de perte. Un colis de deux kilos contenant 300 € de marchandise laisse déjà plus de 250 € sur le carreau.
Où ouvrir le dossier, et en combien de temps
La réclamation se dépose chez le TRANSPORTEUR, pas chez le vendeur du timbre ni sur la place de marché : chacun a son formulaire en ligne, accessible avec le numéro de suivi, et c'est le seul canal qui déclenche vraiment une enquête. Un message au service client par messagerie ou par réseau social n'interrompt aucun délai et ne vaut pas réclamation.
Comptez ensuite quelques semaines : l'enquête d'abord, l'instruction du dossier ensuite, le versement enfin. Rien de tout cela n'est instantané, et relancer trop tôt ne l'accélère pas — en revanche, un dossier incomplet le fait repartir de zéro, ce qui est la vraie cause des délais qui s'éternisent. D'où la check-list ci-dessus : elle sert autant à être payé qu'à être payé vite.
Les frais de port suivent le sort du colis : quand la perte est reconnue, l'affranchissement est remboursé en plus de l'indemnisation. C'est vrai même en Lettre Suivie, où c'est d'ailleurs à peu près tout ce que vous récupérerez.
Votre lettre de réclamation, déjà écrite
Le plus dur, dans une réclamation, n'est pas la démarche : c'est la page blanche. Voici les quatre documents du dossier, remplis avec vos informations — la lettre qui ouvre la réclamation, l'attestation de valeur pour les objets sans facture, la relance quand plus personne ne répond, et la mise en demeure qui précède le médiateur. Vous les copiez, vous les téléchargez ou vous les imprimez ; rien de ce que vous tapez ne sort de votre navigateur.
Votre dossier de réclamation, prêt à envoyer
Gratuit, sans compteRemplissez une fois : les quatre documents se complètent ensemble. Vous pouvez aussi tout télécharger vide et l'écrire à la main — les blancs entre crochets sont là pour ça.
Ce que vous tapez reste dans votre navigateur : rien n'est envoyé à Delivo.
Le premier courrier, à recopier dans le formulaire de réclamation du transporteur ou à envoyer par lettre simple.
[votre nom et prénom] [votre adresse complète] À l'attention du service réclamations de [le transporteur] Objet : réclamation pour colis non livré — envoi n° [numéro de suivi] Madame, Monsieur, Je vous ai confié le [date d'expédition] un colis référencé sous le numéro de suivi [numéro de suivi]. À ce jour, ce colis n'a pas été remis à son destinataire et le suivi en ligne ne fait état d'aucune livraison. Ce colis contenait [contenu du colis], d'une valeur de [valeur]. Vous trouverez joints à la présente la preuve de dépôt, les justificatifs de cette valeur et, le cas échéant, les échanges avec le destinataire. Le transporteur répond de la perte de la marchandise qui lui est remise, conformément aux dispositions du code de commerce relatives au contrat de transport (article L133-1). Je vous demande en conséquence de bien vouloir procéder à l'indemnisation de cet envoi, ainsi qu'au remboursement des frais d'affranchissement, le service payé n'ayant pas été rendu. Je vous remercie de m'adresser un numéro de dossier et de me tenir informé(e) de l'avancement de l'enquête. Je reste à votre disposition pour tout élément complémentaire. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Fait le [date du jour] [votre nom et prénom] Signature :
Ces modèles sont des points de départ rédigés en langage courant : relisez-les et adaptez-les à votre situation. Ils ne constituent pas un conseil juridique.
Vous vendez sur une place de marché ? La règle change
Sur Vinted, Leboncoin ou eBay, la plateforme protège d'abord l'acheteur : elle le rembourse, puis se retourne — ou vous laisse vous retourner — vers le transporteur. Conséquence pratique pour le vendeur : vous pouvez perdre la vente ET la marchandise si vous n'ouvrez pas votre propre réclamation en parallèle. Deux dossiers, donc, et pas un seul.
Deuxième conséquence, moins connue : quand l'étiquette a été achetée PAR la plateforme, c'est elle qui a le contrat de transport, et c'est elle qui doit réclamer. Vous ne pouvez alors qu'appuyer sur son service client, preuves à l'appui. Quand vous achetez l'étiquette vous-même, vous gardez la main sur le dossier — et sur le choix d'une protection à la hauteur de ce que vous expédiez.
Ce que Delivo fait à votre place
Chaque offre affiche son indemnisation de base au moment où vous la choisissez, avec le lien vers les conditions générales du transporteur — pas après, pas en petits caractères. En cas de problème, le dossier de réclamation se génère depuis la commande, photos comprises, avec les mentions attendues par le transporteur concerné. Et le guide des réserves écrit le texte à recopier sur le bordereau, parce que c'est exactement là que tout se joue.
Questions fréquentes
Qui doit réclamer, l'expéditeur ou le destinataire ?
L'expéditeur, c'est-à-dire celui qui a payé le transport : c'est lui qui a le contrat avec le transporteur. Le destinataire n'a aucun lien contractuel et sa réclamation sera écartée, même s'il est la victime directe. En vente entre particuliers, c'est donc au vendeur d'ouvrir le dossier — et c'est aussi lui qui devra rembourser l'acheteur, puis se retourner vers le transporteur.
Combien de temps avant qu'un colis soit considéré comme perdu ?
Il n'y a pas de délai légal : chaque transporteur ouvre une enquête et la clôt à son rythme, généralement en une à trois semaines. Un colis « en transit » depuis dix jours n'est pas encore perdu à ses yeux. Ce qui est encadré par la loi, en revanche, c'est votre délai à vous : trois jours pour les réserves sur un colis abîmé, un an pour agir.
Que vaut la mention « sous réserve de déballage » ?
Rien. C'est une formule générale que les transporteurs contestent systématiquement, et les tribunaux leur donnent raison : l'article L133-3 exige une protestation MOTIVÉE. Il faut décrire ce qu'on constate — « carton ouvert sur un côté, ruban adhésif remplacé, angle enfoncé » — et prendre des photos avant d'ouvrir.
Mon colis est marqué livré, mais je ne l'ai jamais reçu : que faire ?
Demandez la preuve de livraison au transporteur : signature, photo du dépôt, ou nom du point relais et heure de remise. Un colis laissé devant une porte ou remis à un voisin sans accord préalable est une livraison non conforme, et le transporteur reste responsable. Vérifiez aussi auprès du gardien et des voisins avant d'ouvrir le dossier : c'est l'explication dans une grande partie des cas.
Comment prouver la valeur d'un objet vendu d'occasion ?
Une facture d'achat d'origine si vous l'avez, sinon la capture de l'annonce affichant le prix, ou le message de l'acheteur confirmant la somme payée. Le virement ou le paiement reçu fait aussi foi. Sans aucune preuve, l'indemnisation se limitera au minimum prévu par le barème, quelle que soit la valeur réelle.
L'indemnisation est-elle automatique ?
Non, jamais. Aucun transporteur n'indemnise de lui-même : il faut ouvrir un dossier, fournir le numéro de suivi, la preuve de valeur et, pour un colis abîmé, les réserves écrites. Un colis perdu sans réclamation reste perdu, et le délai d'un an court à partir de l'expédition.
Et si le colis contenait un objet interdit ?
L'indemnisation tombe. Chaque transporteur publie sa liste d'interdits — espèces, bijoux, produits dangereux, liquides chez certains — et un objet interdit transporté est un objet transporté à vos risques. C'est la raison pour laquelle il faut lire cette liste avant d'expédier, pas après.
Les frais de port sont-ils remboursés en plus ?
Oui, lorsque la perte est reconnue : l'affranchissement s'ajoute à l'indemnisation, puisque le service payé n'a pas été rendu. Sur un colis abîmé mais livré, en revanche, le transport a bien été effectué et seuls les dommages sont indemnisés.
J'ai vendu sur Vinted et le colis a disparu : qui fait quoi ?
Deux dossiers en parallèle. La plateforme rembourse d'abord l'acheteur selon ses propres règles — c'est lui qu'elle protège. De votre côté, si vous avez acheté l'étiquette vous-même, ouvrez votre réclamation auprès du transporteur avec le numéro de suivi et la preuve de valeur. Si l'étiquette venait de la plateforme, c'est elle qui a le contrat de transport et c'est elle qui doit réclamer : vous ne pouvez qu'appuyer son service client, preuves à l'appui.
Puis-je réclamer si j'ai expédié en Lettre Suivie ?
Très peu : la Lettre Suivie n'est pas un envoi assuré. En cas de défaillance du suivi, La Poste rembourse l'affranchissement, et la perte relève du barème des conditions générales Courrier-Colis. C'est pour cela qu'on déconseille ce service dès qu'un envoi a de la valeur, même s'il tient dans une enveloppe.
Sources
- Code de commerce, article L133-3 — le délai de trois jours pour les réserves (les articles L133-1 et L133-6, cités dans l'article, se consultent au même endroit) — consulté le 31 août 2026
- La Poste — conditions générales de vente (barème Colissimo) — consulté le 31 août 2026
- Mondial Relay — conditions générales de vente — consulté le 31 août 2026