Colis perdu par La Poste : délais et remboursement

En bref : Un colis perdu par La Poste n'est réputé perdu que 40 jours après son dépôt, mais la réclamation se fait bien avant : dès 72 heures sans distribution pour une Lettre Suivie, et dans les 30 jours après l'envoi pour un Colissimo selon la page d'aide de La Poste. L'indemnisation est plafonnée : trois fois l'affranchissement ou 23 € par kilo pour une Lettre Suivie, 23 € par kilo frais de port compris pour un colis.

Cet article fait partie du guide complet Colis endommagé, perdu ou en retard : que faire, dans quel ordre.

Le suivi n'a plus bougé depuis des jours, le destinataire n'a rien reçu, et le site de La Poste répond par des formulaires. Avant d'écrire quoi que ce soit, deux questions décident de tout : ce que vous avez envoyé (une Lettre Suivie ou un Colissimo, qui ne suivent pas tout à fait les mêmes règles) et depuis combien de jours. Ce guide part des conditions générales de vente de La Poste, dans leur version du 7 juillet 2026 : quand réclamer, ce que La Poste vous doit au plus, et quoi faire si sa réponse ne vous convient pas. Il vous donne aussi le message à envoyer, version par version.

Colis perdu par La Poste : où en êtes-vous ?

La pièce ci-dessous répond tout de suite pour le cas le plus courant, une Lettre Suivie déposée il y a douze jours en métropole. Changez l'envoi, le trajet et le nombre de jours : la frise place le « vous êtes ici » entre les jalons des conditions de La Poste, puis met le plafond d'indemnisation à côté de ce que valait le contenu.

Deux choses ressortent en faisant varier les réglages. Le temps d'abord : le 40e jour ne marque pas le début de la réclamation, il marque le moment où La Poste cesse de chercher et considère l'envoi comme perdu. Le montant ensuite : pour un objet de valeur, l'écart entre ce que valait le contenu et ce que La Poste verse peut être très grand, parce que le calcul ne regarde que l'affranchissement et le poids. Et si votre Lettre Suivie a été achetée sur Delivo, vous n'avez pas ce parcours à faire : « Signaler un problème », dans la commande, et nous réclamons à La Poste pour vous.

Lettre Suivie ou Colissimo : deux régimes différents

La Lettre Suivie est un courrier : elle passe dans la boîte aux lettres, jusqu'à 2 kg et 3 cm d'épaisseur, en France et à Monaco, outre-mer compris. Colissimo est un colis postal. Les conditions générales Courrier-Colis rangent ces deux familles dans deux lignes distinctes de leur article 5.1, et la différence se voit au moment de compter.

Pour un pli léger, « trois fois l'affranchissement » l'emporte presque toujours sur les 23 € par kilo : à 250 grammes, le barème au poids ne donne que 5,75 €. Pour un colis, c'est l'inverse : seul le poids compte, et un objet léger mais cher, une montre, un bijou, une console de poche, est indemnisé quelques euros. C'est la raison pour laquelle la protection colis, qui rembourse sur la valeur déclarée, existe chez d'autres réseaux et pas sur la Lettre Suivie.

Quand réclamer, et jusqu'à quand

Les conditions de La Poste fixent quatre bornes. Elles se comptent toutes à partir du dépôt, jamais à partir de la date de livraison prévue.

Un écart mérite d'être lu deux fois. Pour Colissimo, la page d'aide de La Poste annonce un délai de 30 jours après l'envoi et précise qu'une réclamation tardive ne peut être prise en compte ; les conditions générales, elles, admettent une réclamation pendant un an. Personne n'a intérêt à tester laquelle des deux l'emportera : réclamez dans les 30 jours. Si ce délai est passé, réclamez quand même, en citant l'article 6.1.2 des conditions générales.

Avant tout, retrouvez la preuve de dépôt et le reçu d'affranchissement. Les conditions de La Poste sont nettes : l'indemnisation suppose de prouver la date du dépôt et le montant payé. Pour le contenu, une facture, une capture de l'annonce ou un relevé de paiement servent de justificatif de valeur.

Ce que La Poste rembourse vraiment

Un plafond n'est pas un forfait : La Poste verse au plus ces montants, sur demande, et peut demander des justificatifs du préjudice. Elle ne répond pas non plus des dommages indirects (une vente perdue, un acheteur mécontent) ni d'un envoi dont le contenu ou l'emballage ne respectaient pas ses conditions.

• Lettre Suivie perdue : trois fois l'affranchissement payé, ou 23 € par kilo si c'est plus favorable (article 5.1 des conditions générales).
• Lettre Suivie arrivée, suivi muet : une fois l'affranchissement, pour le service de suivi non rendu (article 9.1 des conditions spécifiques).
• Retard : au plus le montant de l'affranchissement, et seulement pour un envoi assorti d'un engagement de délai. La Lettre Suivie est annoncée en deux jours ouvrables « à titre indicatif » : un simple retard n'ouvre donc pas droit à une indemnisation de retard.
• Colissimo perdu : 23 € par kilo, frais de port compris, sauf option d'assurance souscrite au dépôt.
• Vers l'étranger : le régime de l'Union postale universelle ; le montant dépend du service et des options, et la réclamation se fait dans les six mois.

Pour le cas général, tous réseaux confondus (Mondial Relay, Chronopost, UPS, FedEx), l'article colis perdu : vos recours et ce que vous toucherez compare les barèmes de chacun au poids et à la valeur de votre envoi. Et si votre envoi est parti en point relais, l'enquête Mondial Relay suit d'autres règles et d'autres délais.

Qui réclame : l'expéditeur, pas le destinataire

Le client de La Poste est celui qui a payé l'affranchissement. C'est donc l'expéditeur qui réclame et qui est indemnisé ; la page d'aide Colissimo le dit expressément. Si vous attendiez l'envoi, votre rôle est de prévenir l'expéditeur, par écrit, et de lui demander le numéro de dossier.

Une exception de taille protège l'acheteur : quand vous avez acheté à un professionnel, le risque de perte reste le sien tant que vous n'avez pas le bien en main (article L216-2 du code de la consommation). Le vendeur doit vous renvoyer l'article ou vous rembourser, puis se retourner lui-même contre La Poste. Le suivi affiche « distribué » alors que vous n'avez rien ? C'est un autre problème, traité dans colis livré mais pas reçu.

Réclamer, puis faire appel : les trois étages

La procédure est gratuite, et chaque étage a son adresse. Le message à envoyer, pour chaque situation, est juste en dessous.

1. La réclamation : en ligne, dans l'espace « Aide et contact » du site de La Poste, au 3631 pour les particuliers, au 3634 pour les entreprises, par écrit (SERVICE CONSOMMATEURS 99999 LA POSTE) ou dans un bureau de poste. Vous recevez un accusé de réception, qui fait foi de la date. La Poste répond sous 21 jours calendaires en métropole, 40 jours depuis ou vers l'outre-mer et vers quinze pays européens, 90 jours ailleurs.
2. Le recours interne : si la réponse ne vous convient pas, un réexamen se demande au 3631, par écrit, ou par e-mail — une adresse pour le courrier, une autre pour les colis, toutes deux dans le modèle ci-dessous —, toujours avec la référence du dossier. C'est un passage obligé avant le Médiateur.
3. Le Médiateur du groupe La Poste : indépendant et gratuit, il se saisit en ligne ou par courrier si le recours n'a rien donné ou si deux mois passent sans réponse. Il propose une solution sous deux mois, que chacun est libre d'accepter. Sa saisine suspend le délai de prescription ; la réclamation et le recours, eux, ne le suspendent pas.

Madame, Monsieur,

J'ai déposé le [date du dépôt] une Lettre Suivie n° [numéro de suivi] à destination de [nom et adresse du destinataire].

Plus de 72 heures après le dépôt, le suivi ne donne aucune information de distribution, et le destinataire n'a rien reçu. Conformément à vos conditions spécifiques de vente Lettre suivie (article 8.1), je vous demande d'engager une recherche.

L'envoi contient [contenu de l'envoi], pour un poids de [poids]. Je joins la preuve de dépôt et le reçu d'affranchissement ([montant de l'affranchissement]).

Si le pli n'est pas retrouvé, je vous demande l'indemnisation prévue à l'article 5.1 de vos conditions générales de vente Courrier-Colis : trois fois l'affranchissement ou, si c'est plus favorable, 23 euros par kilogramme.

Je vous remercie de m'adresser l'accusé de réception de cette réclamation.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[votre nom et prénom]
[votre adresse]

Éviter le colis perdu au prochain envoi

La Lettre Suivie reste le moyen le plus simple d'envoyer un petit objet plat en boîte aux lettres, avec un suivi et une preuve de distribution. Mais La Poste le dit elle-même : ce n'est pas un service adapté aux objets de valeur. Au-delà de quelques dizaines d'euros, mieux vaut un envoi qui accepte une valeur déclarée et un suivi jusqu'à la remise en main propre, contre pièce d'identité ou code de retrait.

La grille montre nos prix pour un pli de 20 grammes, un objet de 250 grammes et un colis d'un kilo, en boîte aux lettres et en point relais. La Lettre Suivie s'arrête à 2 kg et 3 cm d'épaisseur ; le point relais Mondial Relay prend le relais au-delà, et accepte la protection à la valeur déclarée, dans la limite de son plafond. Pour choisir selon l'épaisseur, le guide de la Lettre Suivie en ligne détaille ce qui passe dans une boîte aux lettres, et le guide colis abîmé, perdu ou en retard reprend toutes les démarches, réseau par réseau.

Chez Delivo, une Lettre Suivie s'achète en ligne et s'imprime chez vous, sans queue au bureau de poste. Son suivi reste rangé dans votre commande, à côté de la preuve de dépôt. Et si elle se perd, vous n'avez pas à refaire tout ce parcours : vous cliquez sur « Signaler un problème » dans la commande, nous déposons la réclamation auprès de La Poste avec le numéro de suivi, nous relançons, et votre porte-monnaie est recrédité dès que La Poste indemnise. Le simulateur, dans la colonne, donne le prix de votre envoi en quelques secondes.

Pour aller plus loin

Fiche transporteurColissimoFiche transporteurMondial RelayFiche transporteurChronopostFiche transporteurUPS